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Effizient telefonieren



Gesprächsmanagement am Telefon

So nebenher zum Telefon zu greifen, und schnell mal jemanden anzurufen ist zu einer weit verbreiteten Unsitte geworden. Leider auch im Geschäftsleben. Mit effizienter Kommunikation hat das allerdings rein gar nichts zu tun.
Mitten im Gespräch stellt man dann vielleicht mitunter fest, dass die Kommunikation irgendwie abdriftet – oder man eigentlich eine andere Antwort gebraucht hätte, und das ohnehin der falsche Gesprächspartner ist – bei dem entsteht dann der Eindruck, dass man eigentlich gar nicht so genau wußte, was man wollte – und das hinterläßt sicher keinen förderlichen Eindruck beim Gegenüber. Man kann sich damit oft auch eine ziemlich gereizte Abfuhr einhandeln. Zeit ist für alle Mangelware, und nur sehr wenige Menschen haben genug Toleranz um sich im ohnehin hektischen und vollgestopften Arbeitsalltag mit unklaren Anliegen herumzuschlagen. Aber auch das andere Extrem gibt es: Menschen, die einfach so, mit einer Frage herausplatzen, während der Gesprächspartner noch bemüht ist, zu sortieren, wer man ist, worum genau es geht, und was zur Hölle man jetzt eigentlich genau wissen will. Gerade Ämter, die Beratungshotlines unterhalten, wissen davon ein Lied zu singen – auf Dauer ist sowas nämlich auch unheimlich nervig.
Ergo lassen sich daraus einige Grundregeln für gute Kommunikation am Telefon ableiten: knapp, klar, vollständig, freundlich und (vor allem) zielgerichtet. Ganz ohne Frage sollte man daher, bevor man zum Hörer greift, eine ganz kurze Nachdenkpause einlegen und sich folgende Fragen stellen: Was möchte ich von meinem Gesprächspartner? Will ich etwas wissen? Ihm etwas mitteilen? oder soll er etwas tun? Wenn ja – was genau soll er tun? Und sagen Sie ihm das auch deutlich zu Anfang des Gesprächs, was sie von ihm wollen. Damit Ihr Gesprächspartner auch gleich zuordnen kann, worum es bei dem Anruf geht. Wenn Sie selbst keine klare Antwort auf die Frage haben – dann unterlassen Sie es vielleicht besser, gleich zum Hörer zu greifen, und denken besser doch lieber noch eine Minute nach. Das erspart garantiert eine Menge schwerfälliger Kommunikation. Was die Vollständigkeit betrifft, läßt sich sehr gut eine Anleihe bei den Journalisten nehmen: die haben, um vollständig und verständlich zu berichten, die Sache mit den W-Fragen erfunden. Wer, was, wann, wo, warum, wie – wozu? Wenn Ihre erklärenden Sätze die Antworten auf diese Fragen enthalten, ist Ihr Gesprächspartner auch im Bilde, ohne die fehlenden Teile erraten zu müssen, oder nachzufragen.
Versuchen Sie einmal in jedem Ihrer nächsten Telefongespräche alle diese Regeln umzusetzen. Merken Sie, wie oft Sie spontan auf vieles vergessen? Diese Dinge sollten allerdings zur Gewohnheit werden – achtlose Kommunikation am Telefon ist nicht nur unhöflich, sondern kostet auch Zeit und Nerven, und beides muß nicht sein. Und Sie haben ab jetzt vor jedem Telefonat die Gelegenheit, diese Nachdenkpause zu üben.
Wenn hingegen Ihr Gesprächspartner im Umkehrfall einer von der Sorte ist, der Leute am Telefon gern mit nur schwer zuordenbaren oder halben Sätzen überfällt, dann übernehmen Sie einfach das Ruder – und nageln ihn auf die Fragen fest – einfach in dem Sie die Führung des Gespräches übernehmen. Nachfragen gilt im übrigen nur bei ganz krassen krankhaften Egoisten als Zeichen für mangelnde geistige Fähigkeiten des Gegenübers – die meisten Menschen fassen Nachfragen als Zeichen von Interesse an ihnen und ihrem Anliegen auf, und werden Ihnen das niemals übel nehmen – ganz im Gegenteil. Wenn Sie durch Nachfragen echtes Interesse bezeugen, sammeln Sie eher sogar noch Pluspunkte.
Vom exzessiven Gebrauch gewisser Callcenter-Floskeln wie „Schön, dass ich Sie erreicht habe“, „…das mache ich gerne für Sie“, „…Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag“ und ähnlichen sollten Sie in Ihren Gesprächen besser absehen. Die klingen alle nach Callcenter und Telefonverkauf, und die meisten Leute wissen das nicht besonders zu schätzen. Sie wissen welche Floskeln ich meine – diejenigen, die Sie selbst auch zu heftigen unterschwelligen Unmutsausbrüchen bringen, wenn sie Ihnen am Telefon begegnen. Setzen Sie statt dessen lieber echte, ernst gemeinte Freundlichkeit an die Stelle, und ein freundliches Lächeln. Wir können alle eins gebrauchen.