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Schwierige Telefonate



Souverän und sicher mit schwierigen Kunden am Telefon

Ja – es gibt schwierige Menschen. Und deren gar nicht wenige. Solche, die beim kleinsten (oder auch größeren) Anlass in Gebrüll und Unflätigkeiten ausarten, die besser zu heidnischen Lagerfeuern von vor unserer Zeitrechnung passen würden, solche, die ihr Anliegen nur mühsam stammelnd vorbringen, und ihrer Muttersprache scheinbar nur in einzelnen Worten mächtig sind, diverse ältereDamen, die in jeder Antwort Ihrerseits zänkisch den Haken suchen, und sich grundsätzlich bei allem übervorteilt fühlen, und jede Menge Leute, die nicht immer so ganz genau wissen, was sie wollen. Ja es gibt sie. Wir wissen das alle aus leidvoller Erfahrung. Und manchmal ist es schwer mit ihnen, sehr schwer.
Die Frage ist allerdings vielmehr – was Sie tun sollen, mit all den Menschen, die nur schwer in der Lage sind, sich in geraden, klaren Sätzen deutlich, rationell, ruhig und sinnvoll zu äußern. Wenn Sie nicht gerade lebenslange Erfahrung in Callcentern haben und deshalb schon sowieso alles mit Gleichmut sehen, was Ihnen begegnet, sind ein paar Leitlinien wohl ganz sinnvoll. Also:
1. Bleiben Sie souverän!
Eine gute Leitlinie dazu sind die Fragen aus dem Abschnitt für effiziente Kommunikation am Telefon. Wenn es etwas zu wissen gibt, etwas zu klären gibt, dann brauchen Sie Informationen. Fragen Sie Ihren Gesprächspartner, was er von Ihnen möchte, wiederholen Sie die Frage freundlich, wenn er nicht darauf eingeht. Es kann manchmal schon eine Weile dauern, bis die Frage bei Brüllaffen in die noch verbliebenen Gehirnwindungen einsickert, aber nach einer Weile geht es meist, und der Sturm beginnt sich zu legen. Wenn nicht, weisen Sie Ihren Gesprächspartner darauf hin, dass man Probleme nur lösen kann, wenn man miteinander redet. Lassen Sie sich nicht provozieren – zurückbrüllen ist nicht sehr professionell, auch wenn Sie sich persönlich angegriffen fühlen. In den meisten Fällen sind aber gar nicht Sie persönlich gemeint. Ihr Gesprächspartner macht sich nur Luft, und Sie sind halt eben gerade da. Halten Sie sich vor Augen, dass immer Sie der Stärkere sind – sonst würde dieser Jemand Sie ja nicht anrufen. Und eiskalte Höflichkeit kann noch viel überlegener sein, als das lauteste Gebrülle.

2. Erklären Sie immer genau, was Sie tun oder zu tun beabsichtigen!
Es gibt nichts Ärgerlicheres als den Satz „…Ich werde das weiterleiten…“. Ganz ehrlich. Im Grunde genommen heißt es nämlich gar nichts. Denken Sie mal an Ihre W-Fragen: wer? was? wann? wohin? wozu? an wen? … Alles klar? Außerdem, wenn Sie Ihrem Gegenüber sanft und höflich im Detail erklären, was Sie nun tun werden, kann er sich orientieren – und sein Zorn oder seine Unsicherheit verraucht allmählich. Weil ja anscheinend sehr konkret etwas getan wird, das er auch nachvollziehen kann. In vielen Fällen wirkt das oft als Dammbrecher, und das Gespräch kehrt danach wieder in menschliche und zivilisierte Bahnen zurück.
3. Versuchen Sie Ihren Gesprächspartner zu verstehen!
Mitgefühl und Nicht-Verurteilen ist nicht nur eine buddhistische Tugend – auch in der zwischenmenschlichen Kommunikation ist das ganz allgemein eine förderliche und sehr sinnvolle Einstellung. Über Gefühle zu streiten ist absolut unproduktiv – jeder sieht die Welt nun eben auf seine Weise – man kann aber nur allgemeingültige Fakten klären. Wenn jemand stinkwütend ist, ist er nun mal eben stinkwütend. Ob das sinnvoll ist, oder nicht. Also lassen Sie das außen vor. Wenn Sie echtes Verständnis aufbringen können, können Sie ja sagen: „Sie sind gerade stinksauer, oder?“ – die Gegenseite wird dieses Verständnis fast immer sehr zu würdigen wissen und entsprechend darauf reagieren. Wenn nicht, dann nehmen Sie es bitte einfach schweigend hin. Sie machen sonst nämlich nichts besser. Jeder Mensch hat sein Recht auf seine Gefühle – und solang es noch eine Gesprächsbasis gibt, in der Fakten zur Sprache kommen (können), gestehen Sie Ihrem Gesprächspartner dieses Recht auch zu. Andernfalls wird das Gespräch ganz sicher in keinem Fall zu etwas führen. Fragen Sie sich einfach, wo das Problem liegt – und versuchen Sie eine Lösung anzubieten. Versetzen Sie sich dabei in die Lage Ihres Gesprächspartners, gehen Sie eine Weile in seinen Mokassins, wie die Indianer sagen, und versuchen Sie, von diesem Gesichtspunkt aus, mögliche Lösungsvorschläge zu unterbreiten, die für Ihren Gesprächspartner akzeptabel sind.
Sie brauchen jetzt nicht gleich ein Seminar für die „Gewaltfreie Kommunikation“ von Marshall Rosenberg zu buchen – um ehrlich zu sein, die Formulierungen in diesem Ansatz sind auch schon etwas leicht verstaubt und passen nicht mehr ganz so in unsere heutige Welt – sie riechen eher ein bisschen sehr nach 70er und Hippietum und „Peace“. Aber die Grundlage der Kommunikationsstrategie, die dahinter steckt, gilt nach wie vor ganz sicher ungebrochen, und kann sehr hilfreich sein, sich anzueignen, wenn man viel mit schwierigen Menschen zu tun hat.
Eine sehr gute Taktik, mit schwierigen Menschen oder mit Menschen in schwierigen Situationen umzugehen, ist auch der SET-Ansatz. Er kann Ihnen helfen, den gerade ziemlich neben der Realität stehenden Gesprächspartner wieder auf eine einigermassen rationelle Gesprächsbasis zu holen. SET steht für SENSES-EMPATHIE und TRUTH, als einfache Merkregel. SENSES bedeutet, dass Sie – ohne eine wie auch immer geartete Bewertung abzugeben – einfach mal klarstellen, was gerade Sache ist. Zum Beispiel: „Ich merke, dass Sie gerade stinkwütend sind“. EMPATHY formuliert das Verständnis, dass man für die Situation – vor allem für die gefühlsmässige – seines Gegenübers hat. Wir werden alle mal wütend, stinkig, traurig, verzweifelt. Also beispielsweise: „An Ihrer Stelle würd ich vielleicht auch in die Luft gehen, glaub ich.“ Seien Sie dabei nur ehrlich – Aufgesetztes funktioniert hier nämlich nicht, die meisten Menschen in dieser Situation haben eine Nase für Unehrlichkeiten. Und mit TRUTH setzen Sie diesem Verständnis allerdings dann die klare und ungeschminkte und deutliche Wahrheit entgegen – jedoch ohne den andern zu verurteilen. Also beispielsweise: „Aber auch wenn ich den Zorn verstehen kann, sollten wir doch jetzt einfach eine Lösung finden für das Problem“. Nicht als Frage, sondern als klare Ankündigung.
Die meisten Menschen reagieren erstaunlich gut auf diese Taktik – und holen sich dann tatsächlich runter. Nicht umsonst wird sie sogar bei Geisteskranken angewendet. Aber üben Sie lieber erst ein paarmal, bevor Sie sie an Ihrem wütenden Kunden oder am zornrauchenden Chef ausprobieren.
In den meisten Fällen wird es allerdings schon genügen, wenn Sie souverän bleiben. Ansonsten haben Sie ja auch noch immer die Möglichkeit, das Gespräch abzubrechen – von der sollten Sie allerdings wirklich nur in den allerseltensten Einzelfällen Gebrauch machen. Selbst wenn Sie sich mühsam durch ein Gespräch kämpfen müssen, ist das immer noch sehr viel besser, als eines einfach abzuwürgen. Das setzt das Unternehmen nämlich immer in ein sehr,sehr schlechtes Bild – und schlechte News haben immer die Tendenz, sich sehr schnell sehr weit zu verbreiten.