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Telefonzentrale



Die Visitenkarte des Unternehmens

In den meisten Fällen ist es die Sekretärin, oder die Assistentin, die Telefongespräche entgegennimmt, und im Bedarfsfall auch weitervermittelt. So gesehen ist also der erste Kontakt, den ein Anrufer mit dem Unternehmen hat, praktisch fast immer die Sekretärin – und auf diesem ersten Kontakt beruht dann auch das erste intuitive Urteil über das Unternehmen, das, wenn es nicht allzu gut ausfällt, auch später nur schwer wieder zu korrigieren ist.
Seien Sie sich bewußt, dass es neben der Freundlichkeit und einem Lächeln es vor allem auch darauf ankommt, klar und verständlich zu sein – die Leitlinien oben sind auch hier ein guter Ansatzpunkt: Was möchte der Kunde oder Geschäftspartner von Ihnen/ vom Unternehmen? Wer, was, wo, wann, warum, wozu? Je klarer Sie die Informationen in dem Gespräch strukturieren, desto kompetenter und bestimmter wirken Sie auf Ihr Gegenüber. Sie wissen anscheinend was Sie tun. Und der Gesprächsparner fühlt sich sicher und gut aufgehoben. Unterschätzen Sie nicht, wieviel das ausmacht: versuchen Sie einmal, an Gespräche mit Ämtern zurückzudenken – an die, wo Sie sich wohlgefühlt haben, und kompetent beraten gefühlt haben, und an die, wo das nicht der Fall war. Sie werden, wenn Sie darüber nachdenken feststellen, dass der Unterschied jedesmal genau in dieser fehlenden, Kompetenz signalisierenden Klarheit gelegen hat.
Vermeiden Sie in Ihren Telefongesprächen gehetzt, gestresst oder kurz angebunden zu klingen: das ist beileibe kein Zeichen von Dynamik und geschäftlicher Effizienz sondern nur schlechte Umgangsformen und erzeugt beim Anrufer ganz einfach den Eindruck, dass es in Ihrer Firma ohnehin drunter und drüber geht, und Sie nur mit Mühe und Not mit aller Macht die Dinge gerade noch so zusammenhalten. Kein sehr förderlicher Eindruck für Geschäftsbeziehungen.
Wenn es darum geht, den Anrufer innerhalb der Firma zu vermitteln, einen freien Gesprächstermin zu suchen, oder im PC etwas nachzusehen – lassen Sie den Anrufer nicht „hängen“. Nichts ist unangenehmer, nach einem knappen „…ich verbinde…“ dann plötzlich nur noch eine halbe Minute Leere im Telefonhörer zu haben. Eine halbe Minute kann sehr, sehr lang sein – wenn man nichts hört. Probieren Sie es aus. Oder denken Sie zurück an Gespräche mit diversen Ämtern. Versuchen Sie das soweit es möglich ist, zu vermeiden – im Zweifelsfall, wenn der gewünschte Gesprächspartner nicht sofort abhebt, lieber einen Rückruf vereinbaren, als den Kunden zwei Minuten „hängen“ zu lassen. Solche Unsitten sind in vielen Unternehmen immer noch gang und gäbe – interessanterweise sogar umso häufiger, je kleiner die Unternehmen.
Sie wirken umso kompetenter, je schneller Sie eine klare Entscheidung treffen können, was mit dem Anliegen des Anrufers geschehen soll. Wenn Sie das klar und deutlich präzise formulieren können, halten Sie Ihre Gespräche kurz und erwecken beim Gesprächspartner Vertrauen, und den Eindruck dass er kompetent betreut wird. Also beispielsweise: „Alles klar, ich habe mir das gerade notiert, und werde das heute mittag noch Herrn Müller unterbreiten, damit er Sie bis heute nachmittag dann kontaktieren kann, um mit Ihnen eine mögliche Lösung zu besprechen.“ anstatt: „Gut, ich werde das dann Herrn Müller weiterleiten, dass er Sie dann zurückruft…“. Hören Sie den Unterschied?
Sie werden wohl in beiden Fällen nichts anderes tun, als Herrn Müller ein Mail zu schreiben, ihm die Situation zu schildern, und ihn ersuchen, den Kunden zurückzurufen – es hängt aber sehr viel davon ab, wie Sie das dem Anrufer verkaufen. Beide Sätze sind inhaltlich richtig, nur ist der erste konkret, dynamisch und aktiv, der zweite nur schwammig und leicht desinteressiert. Überlegen Sie einfach einmal, was Sie als Anrufer erwarten würden.
Die Weisheit, dass Telefonzentralen irgendwie auch eine sehr profunde Visitenkarte des Unternehmens sind, klingt schon etwas abgedroschen – was aber nicht heißt, dass es sich tatsächlich so verhält. Kunden und Geschäftspartner orientieren sich in Ihrem Urteil über ein Unternehmen tatsächlich in sehr hohem Maß daran, wie es ihnen nach außen hin entgegenkommt. Ganz egal, was es sonst alles leisten mag. Zahlreiche Studien haben das immer wieder belegt. Machen Sie also aus jedem Gespräch das beste – für Ihren Chef.